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クレームにまず、どう反応しますか？
　　クレームの本来の英語の意味は「要求」。

　　和製英語として、苦情を意味するようになっています。

　　その原因は、確かに不良品ということもあるでしょうし、

　　単なる勘違いや、誤解や錯覚、

　　コミュニケーション上のトラブル、ということもあるでしょう。

　　しかし、その実態は、

　　ショックや戸惑い、不安やパニックといった、

　　感情の動きや、頭の混乱をどうにかしたい、

　　ということがあるようです。

　　ですから、まず、大事なことは、

　　話を聞いてあげること。

　　どこのコールセンターでも言われることです。

　　正しいことを伝えるのは、二の次で良いのです。

　　クレームにまず、どう反応しますか？

　　話を聞く、というと勘違いして、

　　ときどき、何でも謝ってしまう人が居ますが、

　　これはこれで、人の話を聞いていないということもあります。

　　単なる勘違いや、誤解や錯覚であれば、

　　謝るのは、勘違いや誤解や錯覚をさせたことそのものであって、

　　商品やサービスそのものについてではないはずです。

　　ですから、話を聞くというのはただ単に機械的に聞くのではなく、

　　ちゃんと中身についても、耳を澄ませる必要があるのです。
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